RECONOCIENDO LA NECESIDAD DE NUETROS CLIENTES

¿Por qué compra la gente? y ¿Por qué la gente compra lo que compra?  Comprender verdaderamente la motivación de los clientes, requiere reconocer que el producto o servicio que la empresa les ofrece significa para ellos un beneficio y que éste es parte importante de lo que ellos compran. 

Durante la fase del reconocimiento del problema o necesidad, el consumidor identifica una diferenciación entre su situación actual (antes de la compra) y su situación futura (después de la compra). Entre los aspectos que afectan al consumidor para que exista una diferenciación, están los valores culturales (ideas, creencias); influencias sociales (ocupación, nivel socioeconómico, barrio donde vive, familia); características personales (estilo de vida, personalidad, recursos) y circunstancias actuales como el sexo, edad, estado civíl, profesión, hijos, empleo, patrones de conducta y de consumo. El resultado del análisis de la situación presente contra la situación futura implica el reconocimiento del problema.

Las empresas se dedican a resolver los requerimientos de sus clientes, a satisfacer sus necesidades, a ofrecerles un conjunto de beneficios que les significan un valor agregado. La motivación de los clientes es el lazo de unión entre oferta (producto) y demanda (mercado).  En términos generales, la motivación de los clientes se da en por lo menos dos etapas distintas, las cuales debemos separar. La primera tiene que ver con el reconocimiento de una necesidad en general y la segunda con la elección de un satisfactor en particular. Por ejemplo un individuo puede decidir beber algo para apagar su sed, después elegir una entre varias opciones de bebidas y finalmente decidirse por la marca y presentación, en este caso un vino determinado.  

Para distinguir entre necesidades, motivos y beneficios la mejor ayuda la encontramos en la jerarquía de necesidades que Abraham Maslow propuso en su libro de 1954 'Motivación y Personalidad'.  Maslow propuso que el ser humano jerarquiza sus necesidades de las más a las menos apremiantes (fisiológicas como agua, comida y vivienda; de seguridad, sociales, de estima y auto realización), le dedica tiempo y esfuerzo primero a una necesidad de menor jerarquía, la cual, una vez satisfecha dejará de ser un motivador para cederle su lugar a una necesidad del siguiente nivel. La falta de agua o alimento genera un estado de tensión que llamamos respectivamente sed y hambre. Cuando una persona tiene suficiente agua, comida y techo empezará a preocuparse por su seguridad, sus necesidades sociales, emocionales y así sucesivamente.